Försäljning
  0752 400 800
Support
  0752 400 820
 Översikt:
 Start
   Paket
   Domäner
 Kunduppgifter
   Registrera / Logga in
 Orderöversikt
   Konfigurering
   Orderöversikt
   Betalning
 Avbryt

 Kundvagn
Paket:
Inget valt  
Beställ

Domäner:
Inget valt  
Ändra ditt val

Totalt: 0.00kr

AVTAL IT-TJÄNSTER


AVTAL IT-TJÄNSTER

Bilaga 1 - Allmänna villkor IT-Infrastrukturtjänster 2014: Läs här

1. Inledning

Detta avtal är upprättat mellan parterna avseende leverans av nedan beskrivna tjänst.

2. Definitionslista

Följande ord och begrepp skall anses ha den innebörd som anges nedan.
Definition Betydelse
Användare Användare är person som är anställd av eller på annat sätt anlitad av Kunden och som att brukat tjänstens primära funktion.
Avtalet Se Bilaga 1.
Avbrottstid Den tid inom Avtalad Servicetid som Tillgänglighet inte uppfylls med avdrag för tid för Tillåtna avbrott. Avbrottstid räknas frän den tidpunkt bristen i Tillgänglighet rapporterats till Leverantörens Servicedeskt tills dess Tjänsten åter är Tillgänglig.
Avtalad Servicetid Den tid då de Avtalade servicenivåerna mäts. I avsaknad av angiven tid i avtalet i övrigt är Avtalad Servicetid helgfri dag måndag till fredag 8.00 - 17.00.
Arbetsdag Alla dagar utom lördagar, söndagar och allmänna helgdagar enligt Lag (1989:253) om allmänna helgdagar samt julafton, midsommarafton och nyårsafton.
Helgdag Se Arbetsdag.
Kontorstid Avser 08:00-17:00 under Arbetsdag.
Leverans(en) Tillhandahållande av Tjänst(er) enligt Avtal
Ärende Incident, beställning eller förfrågan som inkommer till Servicedesk och är registrerad Ärendehanteringsverktyget.
Behörig beställare Av Kund utsedd och kommunicerad person med rätt att beställa, förändra eller avslutahela eller delar av Tjänsten.
Servicedesk Avser Leverantörens Servicedesk vilken är kontaktyta för Ärenden i gränssnittet mellan Kund och Leverantör.
Servicetid Under de tider en Tjänst levereras med avtalade Servicenivåer.
Driftmiljö Den utrustning, programvara som Leverantören nyttjar för att kunna leverera Tjänsten.
Driftdokumentation Nödvändig dokumentation för Leverans av Tjänst, exklusive leverantörsspecifik dokumentation.
Drifttid Under de tider en Tjänst är tillgänglig för Kund.
Produktleverantör Tillverkare av hårdvara eller mjukvara som används i Tjänsten.
Servicenivå En uppmätt och rapporterad prestation ställd i förhållande till avtalade riktmärken med fastställda påföljder vid brister i uppfyllnad.
Service Level Agreement / SLA En överenskommelse mellan Leverantören och Kund som beskriver servicenivåmål samt specificerar Leverantörens och Kundens respektive ansvar.
Tjänst En sammansättning av processer, verktyg, kompetenser och Tjänstekomponenter som används vid leverans enligt Avtal.
Tjänstekomponent Enskild del som ingår eller utgör en Tilläggstjänst till Tjänsten.
Tilläggstjänster Se Bilaga 1.
Tillgänglighet Tillgänglighet till ett System innebär att Systemet är tillgänglig vid aktuell mätpunkt. Tillgänglighet beräknas enligt följande formel: AS-TB - AB Tillgänglighet (%) = ----------------- x 100 AS-TB AS = Avtalad Servicetid TB = Tillåtna avbrott i tid AB =Avbrottstid Vid fastställande av Tillgänglighet skall i Avbrottstid inte räknas tid för sådana avbrott som leverantören inte ansvarar för enligt punkt 9.4
Tillåtna avbrott Avbrott på grund av följande omständigheter är Tillåtna avbrott: a) planerad service och underhäll som kunden aviseras om i förväg, eller b) annat avbrott på begäran av kund eller med kundens godkännande. Antal Tillåtna avbrott avseende punkten a) skall, om annat inte överenskommits, inte överstiga ett tillfälle per månad.
Leveransanmälan Meddelande från Leverantören till Kunden om att Tjänsten är klar att nyttjas.
Ärendehanteringsverktyg Leverantörens system för hantering av Ärenden.
Servicefönster Tid för planerad nertid, vilket är överenskommen tid för underhåll av Tjänsten. Tjänsten är då inte tillgänglig och tid exkluderas vid beräkning av SLA-utfall.

3. Avtalsstruktur

I detta Avtal med nedan angivna bilagor regleras villkoren för Kundens och Leverantörens åtaganden ifråga om levererade Tjänster. Omfattningen och varaktigheten avseende Tjänsten regleras i kapitel Avrop nedan. Vid förändringar i omfattning och varaktighet skrivs ett tilläggsavtal som hänvisar till detta avtal efter överenskommelse av båda Parter.

4. Bilagelista och tolkningsordning

Avtalet består av följande handlingar: • Detta avtalsdokument • Bilaga 1 - Allmänna villkor IT-Infrastrukturtjänster 2014 I händelse av konflikt mellan bestämmelserna i detta Avtal skall handlingarna sinsemellan äga företräde i den ordning som anges ovan.

5. Avtalsperiod

5.1 Detta Avtal gäller från det att Behörig beställare godkänt detsamma genom att klicka på Godkänn längst ner i avtalet samt att Leverantören har godkänt detta Avtal. Avtalet gäller därefter 12 månader från det att Tjänsten är tillgänglig med automatisk förlängning om 12 månader.

5.2 Uppsägning sker till Leverantörens Servicedesk minst två (2) månader före innevarande avtalsperiods utgång.

5.3 Tjänsten omfattas av en sk Öppet köp-policy, vilken beskrivs i punkt 8.4.10.

6. Priser och volymer

Aktuella priser för ovan komponenter publiceras på Leverantörens webbplats. Eventuella rabatter eller prisreduceringar beskrivs per enskild överenskommelse i samband med avrop. Fakturering sker årsvis i förskott.

7. Etablering av tjänsten

Etablering av Tjänsten sker efter av initial beställning från Behörig beställare. Leverantören bekräftar via epost att beställningen är godkänt samt när Tjänsten är klar att användas. Leverantörer bifogar instruktioner för hur tjänsten initieras. Kunden ansvarar för konfiguration av sin egen utrustning för att ansluta till Tjänsten.

8. Tjänster och tjänstekomponenter

8.1 Leverantörsplacerad Utrustning

Leverantören tillhandahåller och all äger utrustning och mjukvara som behövs för att tillhandahålla tjänsten. Leverantören tillhandahåller: • Kapacitet för överföring av data till och från leverantörens datahall över Internet. • UPS drift, diesel och redundant kyla i datahall. • Skydd mot brand och översvämning. • Videoövervakning, behörighetskontroll samt loggning av access för datahall. • Utrustningen är placerad i lokaler inom Sveriges gränser som antingen ägs eller hyrs av Leverantören.

8.2 Servicedesk

Alla kontakter som avser leverans och förändring av Tjänsten mellan Kunden och Leverantören skall gå via Leverantörens Servicedesk. Leverantörens Servicedesk hanterar ärenden per telefon eller epost helgfria vardagar 08 – 17 (CET) (inkl. Trettondagsafton, Skärtorsdag, Valborgsmässoafton, dag innan nationaldag och dag innan Alla Helgons dag), samt dag före helgdag 08-13. All övrig tid hanteras ärenden via engelskspråkig chat på Leverantörens webbplats. Servicedesk har till uppgift att: • Hantera ärendet. Ärenden som inte löses direkt av Servicedesk eskaleras vidare, internt eller externt; dock äger fortfarande Servicedesk ärendet liksom återrapporteringsskyldigheten • Registrera ärenden i Ärendehanteringsverktyg, kategorisera ärenden och sätta tillämplig prioritet på enskilda ärenden • Ansvara för informationsspridning till Behörig beställare. • I förekommande fall initiera åtgärder av tredjepartsleverantör • Möjlighet för Kunden att registrera och följa upp ärenden via Leverantörens kundportal • På förfrågan tillhandahålla rapporter över antal registrerade ärenden.

8.3 Domännamn

8.3.1 Leverantören är agent och återförsäljare för olika s k topdomänsregister/ domännamnssäljare. I Tjänsten ingår att Leverantören verkställer domännamnsansökningar och efterkommande registrering av domännamn åt Kunden grundat på information tillhandahållen av Kunden. Leverantören åtar sig att genomföra ansökningsproceduren för domännamnet på ett ändamålsenligt sätt. Tjänsten ”Domännamn” innefattar sålunda ansökning, registreringen och administrationen av domännamnet för användning av tjänster över Internet. Det godkända domännamnet administreras hos Leverantörens namnservrar på Internet.

8.3.2 Kunden har ensamt ansvar för riktigheten i den information som lämnas i samband med Tjänsten. Om oriktig information lämnas, vare sig det är namn, kontaktperson, företagsadress, postadress eller e-mail etc., har Leverantören rätt att, efter eget godtycke avböja Beställningen respektive säga upp Avtalet.

8.3.3 Kundens rätt till och användning av ett domännamn, även efter registrering, kan bli ifrågasatt av tredje man. Om detta inträffar ska ”Uniform Domain Name Dispute Resolution Policy (the ”UDRP”) eller andra villkor för respektive topdomän gälla för alla tvister, registreringar och förnyelser avseende domännamnet. Ett sådant exempel är ICANNs UDRP (http://www.icann.org/udrp/udrp.htm).

8.3.4 Kunden har ingen rätt till ett domännamn förrän: a) Registrerings-/topdomänsadministratören har accepterat Kundens ansökan och medgivit registrering av domänen samt b) Kunden betalat kostnaden för Tjänsten och betalningen kommit Leverantören till handa. Tills de ovannämnda krav har uppfyllts, kommer den berörda domänen att vara Leverantörens egendom.

8.3.5 I händelse av försummelse av betalning, kan Leverantören när som helst, utan att meddela Kunden, och efter eget godtycke ta bort domänen.

8.3.6 Kunden kan parkera eller använda domännamnet i anslutning med e-mail, webb- och andra tjänster där ett domännamn krävs. Genom att lämna Beställning avseende domännamn godkänner Kunden också att Leverantören utan kostnad får använda logotyper, banners, etc., i anslutning till Kundens domännamn eller IP-adress, tills domännamnet eller IP-adressen länkas till en webbtjänst.

8.3.7 Det är helt och hållet Kundens risk och ansvar att ansökningen överensstämmer med namnpolicyn hos den relevanta toppdomänsregistratorn. Kunden ansvarar ensam för att registreringen och/eller användandet av den berörda domänen inte gör intrång i någon tredje man tillhörig immateriell eller annan rätt.

8.3.8 Det är ankommer på Kunden att undersöka om domänen faktiskt blivit registrerad, även efter inlämnad ansökan, och i varje fall innan denne ådrar sig debiteringar för tjänster eller produkter som direkt kan hänvisas till, eller förväntas stå i samband med domännamnet. Leverantören är inte ansvarig för någon som helst förlust, kostnad eller skada som skulle kunna undvikas eller minskas, om Kunden fullgjort nämnda åtagande.

8.3.9 Genom att lämna in ansökan för domännamnsregistrering till Leverantören samtycker Kunden till insamlandet av information och informationsproceduren i t.ex. samband med den offentliga frågebaserade Whois informationsdatabasen. Namn på Kund, postadress, e-mailadress, faxnummer, telefonnummer, etc., till Kunden själv, teknisk kontaktperson och administrativa kontaktperson. Detta samtycke (om nödvändigt) inkluderar den offentliga frågebaserade Whois-informationen av IP-adresser på de primära och sekundära namnservrarna, motsvarande namn på de namnservrarna, originaldatum då registreringen trädde i kraft, och registreringens utgångsdatum.

8.4 Webbhotell

8.4.1 Tjänsten Webhotell innefattar att Leverantören upplåter utrymme på Leverantören tillhöriga servrar i syfte att Kunden kan hålla s k webhotell - presentation av information på s k hemsidor och riktad till användare av Internet - på servern. I Tjänsten ingår också att Leverantören tillhandahåller nödvändig programvara såsom operativsystem för att serverns funktion i sig. Kunden är medveten om att den server som nyttjas för att tillhandahålla Tjänsten även nyttjas av andra användare för motsvarande Tjänst. Kunden har själv att hålla de programvaror som erfordras för att Kunden skall kunna nyttja server för det ändamål som Kunden avser. Leverantören tillhandahåller vidare aktsam, pålitlig skötsel av servern med hög säkerhetsnivå och begränsat tillträde för alla andra användare som nyttjar servern. Leverantören ansvarar för felkorrigering i systemen om inte felen uppstår som ett resultat av felaktig användning från Kunden eller någon som denna låtit använda (”Användaren”) servern, virus, modifiering eller integration av mjukvara som inte utförs av Leverantören, reparationer utförda utan Leverantörens medgivande eller användande av utrustning för ändamål andra än de som de ursprungligen avsetts för.

8.4.2 Leverantören skall kontinuerligt övervaka serverns funktionalitet/Tjänsten och övrigt utrustning (hårdvara och sammankopplingar) som utgör del av Tjänsten. Kunden erhåller ingen äganderätt till den utrustning och de programvaror etc som nyttjas för Tjänsten.

8.4.3 Om Kunden använder en hemsida/funktion som orsakar fel eller problem på servern och som hindrar andra användare att använda samma server, äger Leverantören rätt att omedelbart avbryta fortsatta leveranser av Tjänsten Webhotell och stänga ned Kundens hemsida. Leveranserna av Tjänsten/hemsidan öppnas först när Kunden kan visa att hemsidan/funktion inte längre hindrar annan Kunds nyttjande av servern.

8.4.4 Kunden har ensamt ansvar för publicering och uppdatering av information på sitt tilldelade lagringsutrymme på Leverantörens tillhandahållna server. Kunden ansvarar för all information och material som laddas upp på Kundens tilldelade lagringsutrymmen på Leverantörens server/genom Tjänsten. Kunden har sålunda ensamt ansvar för att dennes användning av Tjänsten står i överensstämmelse med vid var tid gällande tillämpligt lagstiftning, myndighetsbeslut och att användningen av Tjänsten – innefattande även de programvaror som Kunden använder för Tjänsten - inte heller medför något intrång i någon tredje man tillkommande rätt och att användandet i övrigt också sker i enlighet med villkoren i Avtalet. All äganderätt och annan rätt till den information/material som Kunden eller Användaren lagrar/publicerar på Kundens tilldelade lagringsutrymme tillkommer Kunden ensam.

8.4.5 Leverantören förbehåller sig rätten att omedelbart avlägsna varje s k till en tredje mans webbsida eller annat utrymme innehåll som kan antas kan kränka eller överträda någon lag eller någon tredje man tillkommande rätt eller som på annat sätt inte är förenligt med Kundens förpliktelser enligt Avtalet.

8.4.6 Det ankommer på Kunden ett anskaffa alla eventuella tillstånd och medgivanden etc som behövs från offentlig myndighet för att Kunden skall kunna nyttja Tjänsten.

8.4.7 I Tjänsten ingår att Leverantören gör s k back-up på Kundens information på servrarna. Leverantören garanterar dock inte dessa back up:er vid var tillfälle säkerställer att någon Kunden tillhörig information inte går förlorad. Det ankommer därför på Kunden att, om denne önskar säkerställa att information inte går förlorad, genomföra egen back-up av dessa filer. Dessa ”back-up”-kopior skall Kunden förvara på ett säkert sätt. Back-up kopiorna får inte lagras inom ramen för Tjänsten/lagringsutrymmet på den server som tillhandahåller Webbhotellstjänsten. Leverantören har inte i något fall något ansvar för skador, kostnader och förluster etc i anledning av förlorad information som Kunden kunde undvikit om denne gjort regelbundna och erforderliga backup:er.

8.4.8 I de tillfällen då Webbhotellspaketen innehåller en obegränsad mängd webbutrymme avses uteslutande ett obegränsat utrymme för publika hemsidefiler som görs tillgängliga under ett konto. Kunden får sålunda inte nyttja tjänsten för lagring av data som inte är avsedd för presentation av information gentemot användare av Internet under den angivna domänen.

8.4.9 Om Kunden nyttjar Tjänsten Webhotell i strid mot ovanstående äger Leverantören rätt att omedelbart säga upp Kundens avtal avseende Tjänsten alternativt, om möjligt, hänvisa Kunden till att träffa avtal med Leverantören avseende sådan Tjänst som innefattar Kundens faktiska användning av Tjänsten Webhotell. Leverantören äger också rätt till ersättning för Kundens avtalsstridiga nyttjande av Tjänsten i form av en administrativ avgift. Storleken på denna – att gälla från tid till annan – framgår av Leverantörens prislista.

8.4.10 För Tjänsten Webbhotell har Leverantören en 30 dagars öppet köp-policy. Om Kunden inte är nöjd med Tjänsten under den initiala 30-dagarsperioden kan Kunden avbeställa Tjänsten. Sådan avbeställning skall tillställas Leverantören och vara Leverantören tillhanda senast 30 dagar det att tjänsten är tillgänglig. Möjligheten för Kunden att frånträda Tjänsten gäller endast Tjänsten Webhotell och ingen annan av Tjänsterna.

8.5 Kommunikation

Kunden ansvarar för kvalitet och kapacitet avseende kommunikationsförbindelsen från kundens datahall till leverantörens avlämningspunkt. Leverantören ansvarar för kvalitet och kapacitet avseende kommunikationsförbindelsen från leverantörens datahall till leverantörens avlämningspunkt mot Internet.

8.6 Kundens ansvar

Kundens ansvarar för: • att Leverantören alltid informeras om förändringar i Kundens miljö som kan påverka Tjänsten. • att rätt version som supporteras används på de applikationer som ska skyddas av Tjänsten enligt Leverantörens kompatibilitetsguide. • att felanmäla till Leverantörens Service Desk vid upplevd brist i funktion. • att informera Leverantören om misstänkta intrångsförsök. • att utrustning som ansluts till Tjänsten inte sprider skadlig kod till Tjänsten. • att utrustning som ingår i Kundens infrastruktur inte sprider skadlig kod till Tjänsten. • tillhandahålla användarinformation och lösenord som krävs för att Leverantören skall kunna utföra Tjänsten. • Kundens nätverksinfrastruktur.

8.7 Leverantörens ansvar

Leverantören ansvarar för: • att från respektive avtalad Startdag för tjänsten tillhandahålla avtalade tjänster enligt detta avtal med tillhörande bilagor • att utföra sina åtagande med för ändamålet lämplig, kvalificerad, kompetent personal. Åtagandena skall utföras på ett fackmannamässigt sätt och med tillräckliga resurser • att utrustning som används för produktion av Tjänsten inte sprider skadlig kod till Kunden • att utrustning som ingår i Leverantörens infrastruktur inte sprider skadlig kod till Kunden • att giltiga licenser och serviceavtal finns tecknat för Leverantörens hårdvara och mjukvara som ingår i tjänsten. • att tydligt till Kunden kommunicera brister/fel i tjänsten.

8.8 Ansvarsbegränsning

Leverantören kan ej hållas ansvarig för problem orsakade av: • fel i Kundens nätverk. • angrepp på Kundens förbindelse till Leverantören som påverkar Tjänsten. • fel eller brister i Kundens applikationer. • Leverantören ansvarar inte för att säkerhetskopiera data som lagras i tjänsten.

9. Villkor Servicenivåer

9.1 Med tillgänglighet avses att Tjänsten finns tillgänglig för kundens backupmiljö att utföra skrivning eller läsning av data. Tillgänglighet mäts under Servicetid som är dygnet runt årets alla dagar. Överenskomna servicefönster enligt punkt 9.2 räknas ej som otillgänglighet. Avtalad Tillgänglighet för Tjänsten mätt per kalendermånad är 99,5 %.

9.2 Leverantören äger rätt att utnyttja 1 (ett) Servicefönster om 4 (fyra) timmar per månad. Leverantören skall senast 10 arbetsdagar före aktuellt Servicefönster anmäla till Kunden att tiden kommer utnyttjas. Leverantören skall vid Servicefönster verka för att minska påverkan på de levererade Tjänsterna.

9.3 Leverantören äger vid allvarliga risker för till exempel, men ej begränsat av, säkerhetsintrång eller förlust av data rätt till att med kort varsel påkalla ett Servicefönster för att genomföra akuta åtgärder med mål att förhindra eller minska risken för dessa.

9.4 Avbrott leverantören ej svarar för Leverantören ansvarar inte för ett avbrott eller annan bristande uppfyllelse av avtalade servicenivå, om han kan visa att detta har orsakats av någon av nedanstående omständigheter och under förutsättning att sådan omständighet inte är direkt hänförlig till leverantören: a) fel i Kundens Utrustning eller Kundens mjukvara och leverantören enligt avtalet inte har ett åtagande att själv avhjälpa felet i sådan utrustning eller mjukvara, b) fel i Leverantörens Programvara eller Kundens Programvara om Kundens Programvara inte är undantagen från leverantörens ansvar enligt punkt a, som utgör tredjepartsprodukt och som leverantören trots att han på ett fackmannamässigt sätt försökt åtgärda eller kringgå ej kan avhjälpa, c) omständighet utanför leverantörens ansvarsområde för Tjänsten som t.ex. brist i kommunikation eller andra produkter eller tjänster från tredje man som leverantören inte uttryckligen tagit ansvar för, d) annan omständighet som kunden svarar för enligt avtalet, e) virus eller annat angrepp på säkerheten trots att leverantören på ett fackmannamässigt sätt vidtagit skyddsåtgärder eller omständighet som omnämns som force majeure eller motsvarande ansvarsbegränsning i avtalet.

9.5 Ett avbrott är rapporterat när det har registrerats i det av leverantören nyttjade felhanteringssystemet. Registrering av avbrott kan ske genom automatiskt larm, kundens felanmälan eller efter att leverantören identifiera och registrerat avbrottet.

9.6 Kunden ansvarar för att felanmälan sker enligt överenskomna kontaktvägar. Felanmälan skall bl.a. innehålla en relevant felbeskrivning, kontaktuppgifter till berörda användare, påverkan av berörda system eller berörd applikation.

9.7 Leverantören är ansvarig för att bekosta och implementera verktyg som kan mäta de avtalade servicenivåerna.

9.8 Mätpunkten för servicenivån Tillgänglighet skall för drift av System från leverantörens lokaler vara vid åtkomst från Internet.

9.9 För det fall leverantörens åtagande är drift av System som finns placerade i Kundens lokaler skall mätpunkten, om annat inte framgår av avtalet, vara när Systemet är åtkomligt från det lokala nätverk hos kunden som servern är fysiskt ansluten till.

9.10 Leverantören skall på förfrågan från Kunden till Leverantörens Servicedesk redovisa Tjänstens uppmätta tillgänglighet under de tre tidigare kalendermånaderna. Den av kunden i detta avtal utsedde kontaktpersonen skall vara mottagare av denna redovisning.

9.11 Understiger Tillgängligheten avtalad nivå för Tillgänglighet för Tjänsten har kunden rätt till prisavdrag med nedan eller i annan bilaga angiven procent av månatliga avgiften Tjänsten enligt nedanstående trapp med stegrande viten. Nytt trappsteg för varje procentenhet: Procentenhet eller del därav understigande avtalad nivå: 5 % Motsvarande prisavdrag i procent: 10%

9.12 Maximalt prisavdrag per månad vid bristande Tillgänglighet som kan utgå till kunden är 10% av månadsavgiften för Systemet.

9.13 Innebär ett fel att kunden kan bli berättigad till prisavdrag för bristande uppfyllelse av olika servicenivåer på grund av en och samma händelse skall endast ett prisavdrag utgå till följd av denna händelse.

9.14 Kunden skall för att inte förlora sin rätt till prisavdrag framställa anspråk på prisavdrag senast vid utgängen av kalendermånaden som följer efter den månad som rapport lämnats.

9.15 Leverantören ansvarar för bristande uppfyllelse av avtalade servicenivåer enbart enligt villkoren i detta avtal. Därutöver har kunden ingen rätt till skadestånd eller annan ersättning på grund av avvikelse frän servicenivån, såvida inte uppsåt eller grov vårdslöshet föreligger.

10. Kontaktpersoner

Kunden ska till Leverantörens Servicedesk anmäla Behöriga beställare som har rätt att i Kundens namn ändra eller avsluta tjänsten.
© 2018 Cygate AB, All rights reserved.